Service ist ein Mehrwert ohne Steuer

Interesse am Kunden - mit gutem Service mehr Erfolg haben

 

 

Interesse am Kunden - mehr Erfolg durch besseren Service

+++ bitte schreiben Sie uns Ihre Service-Erfahrungen, ob positiv oder negativ - klicken Sie einfach hier +++  

Häufig machen wir alle diese Erfahrungen: wir gehen in ein Geschäft oder ein Restaurant, um unser hart verdientes Geld auszugeben. Wir haben Erwartungen an die Bedienung und an das, was wir für unser Geld bekommen. Am Ende hängt unsere Zufriedenheit nicht nur von der Qualität des gekauften Produktes oder des verzehrten Essens ab, sondern von der Art, wie wir bedient worden sind. Und oft sagen wir uns: hierher komme ich nicht nochmal. Oder wir sind vorzüglich bedient worden und schauen dann nicht so genau auf den Preis des Produktes. Wir erwarten eine gute Leistung, aber wir erwarten auch ein Interesse an unserer Person.

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“... und wenn Sie noch irgendetwas wünschen, behalten Sie´s für sich !”

Service oder Dienstleistung ?

Service entscheidet © Edyta Pawlowska  -  Fotolia.deDie Erwartungen an Service sind oft nicht klar und deutlich, weil Service nicht eindeutig definiert ist. Viele Dienstleistungsunternehmen verkaufen Ihre Leistung als kostenpflichtigen Service. Servicegebühren, Servicetechniker, Servicewerkstätten sind Begriffe, die die Vermischung von Dienstleistung und Service verdeutlichen. Die meisten Menschen verstehen jedoch unter Service keine kostenpflichtige Dienstleistung. Daher bieten wir hier eine Definition an.

Service wird das Marketing ablösen !

Immer mehr Kunden sind enttäuscht und haben buchstäblich die Nase voll von der Selbstverliebtheit vieler Unternehmen und von leeren Versprechungen, mit denen sie sich ausschließlich gegen ihre Konkurrenten positionieren wollen. Mit Kundenorientierung hat das wenig bis gar nichts zu tun. Reaktanz heisst der Fachbegriff für zunehmende Ablehnung von Werbe- und Marketingmassnahmen der Firmen. Noch immer werden Millionen ausgegeben für Werbung und Verkaufsförderungsaktionen mit den tollsten Produktversprechungen. Gleichzeitig steht der Kunde im Regen, wenn er Fragen hat oder einfach nur Interesse. Das Internet bietet eine tolle Plattform, um mit dem Kunden preisgünstig direkt in Kontakt zu treten. Diese wird kaum genutzt. Im Gegenteil werden alle technischen Raffinessen genutzt, um zu verhindern, dass der Kunde einen Kontakt bekommt. Grund ist fehlendes Interesse und fehlende Organisation, um Kundenanfragen zu managen. Das muss sich ändern und wird sich ändern. Die Kunden der Zukunft sind unsere Kinder, und die sind es bereits gewohnt, enge Kommunikation im Internet zu betreiben. Und sie sind vernetzt und geben Infos unmittelbar weiter. Diese neue Macht wird Unternehmen zwingen, mehr Interesse am Kunden zu haben und weniger Aufwand für marktschreierische Aktionen aufzuwenden.

Interesse am Kunden oder Interesse am Umsatz ?

Geht es Ihnen auch so ? Egal, ob Sie Mitarbeiter eines Unternehmens sind oder Kunde, Sie erkennen in den Augen und Äusserungen vieler Verkäufer, Marketingmanager oder Unternehmensführer die Gier nach Umsatz. Jährliche Steigerungen müssen her und werden geplant. Auf Unternehmens- und Verkaufsmeetings hören Sie ununterbrochen von Umsatzzielen, Umsatzsteigerungen, Verkaufserfolgen in Umsatz und Gewinn gemessen. Und auch als Kunde erkennen Sie in Marketingmassnahmen und Verkaufsgesprächen eher den Wunsch nach dem schnellen Umsatz, als das Bemühen, Sie als Kunde zufrieden zu stellen.

Es ist scheinbar schwierig für viele Unternehmens-Manager, den Umweg über den zufriedenen Kunden zu gehen und dafür gezielt Konzepte und Strategien zu entwickeln und umzusetzen. Der direkte Weg zum Umsatz muss es sein, der den Unternehmens- und Manager-Erfolg verspricht. Nur die Umsatzzahlen versprechen das Glück des Erfolges.

Der Kunde weiss es allemal. Aber auch viele Verkäufer sind es leid, mit Umsatzzahlen erschlagen zu werden. Sie müssen Kunden überzeugen und zufrieden stellen. Der Umsatz ist Folge dieser Anstrengungen, nicht Zweck. Allzu oft steht das Interesse am Umsatz zu sehr im Vordergrund und verprellt so manchen Kunden, der dadurch minderwertigen Servce erdulden muss.

Die richtige Kausalkette lautet:

gute Produkte  =>  guter Service  =>  zufriedene Kunden  =>  Umsatzerfolge

 



 

 

 

 

 

 

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