Interesse am Kunden

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Erfolgsfaktor Begeisterung




Begeisterung ist nicht gerade ein neuer Begriff im Bereich Service-Management. Dennoch fehlt diese häufig im Kundenservice. Das kann verschiedenste Gründe haben. Einer davon ist ganz sicher, dass die falschen Mitarbeiter den falschen Job machen. Unternehmen bemühen sich dann meist mit Schulungen und Trainings etwas zu verbessern, aber diese Maßnahmen fallen selten auf fruchtbaren Boden. Und schnell stellt sich Resignation ein. Auf unfruchtbarem Boden wächst kaum etwas.

Personalauswahl, Schulung, Training, Incentives

Service entscheidet Wer nicht für etwas brennt, muss entzündet werden. Doch das ist gar nicht so einfach wie es sich in der Theorie anhört. Schulungen, Trainingsprogramme und Anreizsysteme funktionieren nur so gut, wie es der Adressat zulässt, akzeptiert und umsetzt. Daher ist die Mitarbeiterauswahl noch immer der entscheidende Faktor. Jemand, der bereits für eine Sache / Aufgabe brennt, muss nicht mehr entzündet werden. Derjenige wird in Bruchteilen der Zeit lernen, eigenmotiviert dazu lernen und eine positive Atmosphäre schaffen, und zwar für das Unternehmen intern und für die Kunden. Begeisterung steckt an und ist per se erfolgreich.

Leider machen die weitaus meisten Unternehmen noch immer den Fehler, zu sehr auf Zeugnisse, Referenzen oder Schwächen eines Bewerbers zu schauen, als vielmehr herauszufinden, wie sehr ein Bewerber für die Aufgabe brennt. Akademisch hochgebildete Mitarbeiter oder Menschen, die in ihren vorherigen Berufen erfolgreich waren, bringen nicht unbedingt die Voraussetzungen mit, die es braucht, um in einer Service orientierten Tätigkeit sehr gut zu sein.

Teure Schulungen und Trainings sind häufig gar nicht mehr notwendig oder können sehr gezielt eingesetzt werden, wenn man ein Team begeisterter Mitarbeiter hat, das selbst nach Optimierung strebt. Vorausgesetzt, man lässt die Mitarbeiter machen und fördert sie.

Beispiel Hotelpersonal

Die Qualität von Hotels zeigt sich fast immer am Management und an den einzelnen Mitarbeitern. Als Gast wünscht man sich nicht nur ein sauberes und gut organisiertes Hotel, sondern vor allem freundliche und lächelnde Hotelmitarbeiter. Und das beginnt beim Chef bzw. Manager und reicht bis zum Koch und Zimmermädchen. Es ist verblüffend, wie leicht man als Gast feststellen kann, dass das Service-Personal zumeist die Begeisterung und die Einstellung der Chefetage widerspiegelt.

Ein Hotelmanager muss brennen für sein Hotel und seine Aufgabe und darf es nicht nur verwalten und an seine Umsätze und Kosten denken. Natürlich kann man mit betriebswirtschaftlicher Kompetenz ein Hotel wirtschaftlich erfolgreich führen, aber vermutlich ist das Potenzial noch wesentlich größer, und der Erfolg könnte wachsen, wenn Begeisterung für die Sache spürbar würde. Ein lächelnder Hotelchef, der für Mitarbeiter und Gäste sichtbar und spürbar ist, hat eine enorme Auswirkung auf das gesamte Hotel, auf Gestaltung, Sauberkeit, Organisation und Planung. Und der Gast erlebt dies in der Atmosphäre und in den Details.


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