Interesse am Kunden

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Erfolgsfaktor Einfachheit




Der Normalkunde ist kein Experte und auch kein Hochinteressierter, der sich mit den Prozessen und Strukturen des Unternehmens auseinandersetzen will. Er möchte schnell und sicher erkennen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung funktioniert und mit was er sich in einem Vertrag auseinandersetzen muss. Je einfacher, desto besser lautet die schlichte Formel. Service-orientierte Unternehmen müssen es dem Kunden einfach, schnell und leicht machen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben, zu beanstanden und zu kündigen.

Es gibt nicht wenige Unternehmen, speziell im Internet, die mit großen Anreizen und Versprechen ihre Kunden locken. Und schnell sind Verträge geschlossen und Zahlungen kassiert. Doch wenn es in der Folge zu Lieferproblemen, Beanstandungen oder Kündigungswünschen der Kunden kommt, dann erweisen sich diese Unternehmen als zäh, kompliziert und undurchsichtig. Da mag man Böses denken, wenn man von Vorsatz ausgeht.

Im Internet sind Vertragsabschlüsse und Kündigungen in der Mehrzahl online möglich. Für den Vertragsabschluss braucht es meist nur wenige Klicks, und auch Folgeleistungen, Upgrades oder Nachkäufe sind für den Online-Kunden schnell und einfach zu realisieren.

Schwieriger wird es später beim Wunsch, eine Leistung oder einen Vertrag zu kündigen. Da werden Hürden und Prozesse eingebaut oder Kündigungsseiten versteckt oder in einer ganz separaten Webadresse angeboten, so dass man lange suchen oder die genaue URL kennen muss. Den Kunden stört und ärgert das nicht nur, es führt meist schnell zu Verdruss und der Abkehr von diesem Anbieter. Und das zu Recht, denn es gibt Alternativen, die ihre Kunden besser behandeln und Kündigungsoptionen ganz transparent aufzeigen, und eine Kündigung mit wenigen Klicks ermöglichen.

Beanstandungen, Nachfragen und Kündigungen müssen für den Kunden genauso einfach verständlich und möglich sein, wie schnelle Vertragsabschlüsse.

Wer sich seines guten Produktes und guten Services bewusst ist, braucht Kündigungen nicht zu fürchten.


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