Interesse am Kunden

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Email-Kontakt-Beispiel




Gutes Kontaktmanagement

Wer hat diese Erfahrung noch nicht gemacht ? In der Hoffnung auf schnelle Hilfe oder Antwort, wendet man sich per Kontaktformular oder (wenn vorhanden) per Emailadresse an ein Unternehmen oder eine Institution. Und dann passiert nichts. Es kommt keine Antwort oder eine Antwort kommt sehr spät und wenig hilfreich.

Email-Kontakt Meist erhält man eine automatisch generierte Versandbestätigung der Anfrage. Oder einen Verweis auf die FAQs, die das Internetangebot zur Verfügung stellt, wo man aber selten eine Antwort auf die eigene Frage findet und meist auch keine Lust oder Zeit hat, sich minutenlang mit der Internetsuche zu beschäftigen. Wenig Begeisterung auslösend sind auch die noreply-Adressen vieler Anbieter, die ihre Wirkung nicht verfehlen, nämlich den Anfragende Kunden oder Neukunden vor den Kopf zu stoßen.

Es ist schon erstaunlich, was sich Unternehmen ausdenken, um die Kontaktaufnahme per Internet möglichst schwierig und demotivierend zu gestalten. Dabei ist diese Möglichkeit eine der besten und effizientesten, um Kunden zu gewinnen, zu binden und direkt zum Kauf eines Produktes zu leiten. Und ebenso erstaunlich ist es, dass Kunden diese Art der Behandlung mitmachen, anstatt zu rebellieren.

Wie geht es besser ?

Die erste Antwort sollte in keinem Fall nach einer automatisch generierten Antwort aussehen. Dies signalisiert dem Kunden heute, dass er vermutlich nichts oder lange nichts hören wird auf seine Anfrage.
Unternehmen oder Institutionen, die die Möglichkeit der Internet-Kontaktaufnahme anbieten, müssen diese dann auch professionell managen. D.h., es müssen Mitarbeiter abgestellt werden, die geschult sind und den Kontakt persönlich beantworten. Eine möglichst schnelle, auf die Anfrage bezogene Antwort muss innerhalb von wenigen Stunden erfolgen. Die endgültige Antwort sollte je nach Anfrageart innerhalb von 48 Stunden verschickt werden. Um den Aufwand zu minimieren, kann innerhalb der Emailantwort auf eine Telefonnummer oder einen kompetenten Ansprechpartner inklusive Kontaktzeiten verwiesen werden. Die meisten Kunden dürften mit einem solchen Vorgehen bereits einigermaßen zufrieden sein, hat man sie doch wahrgenommen und bedient.

Natürlich gibt es Kunden und Anfrager, die mit scheinbar "dummen" Fragen kommen oder sich immer wieder melden. Diese Anfragen kann man aber auch professionell und freundlich handlen. Schließlich sind auch aufdringliche Kunden grundsätzlich Kunden.
Es macht jedenfalls wenig Sinn, die Kontaktaufnahme im Internet anzubieten, um sie dann zu ignorieren, weil zu viele "dumme" Anfragen befürchtet werden.

Ein gutes Beispiel einer Kontaktantwort kann so aussehen:

Sehr geehrte(r) ...

Vielen Dank für Ihre Anfrage.

Mein Name ist , und ich freue mich, Ihnen behilflich zu sein.

Variante A (schnelle Antwort): Ich kann Ihre Anfrage noch nicht direkt beantworten, bemühe mich aber um eine schnelle und kompetente Antwort. Ich melde mich innerhalb der nächsten 48 Stunden wieder. Wenn Sie eine schnellere Antwort benötigen, wenden Sie sich bitte telefonisch an ......... (Tel.Nr.: .........)

Variante B (Beantwortung): Ich habe Ihre Anfrage folgendermaßen verstanden: ............................................

Ich kann Ihre Frage wie folgt beantworten: ............... Sie finden eine ausführliche Antwort/Beschreibung auch auf unserer Internetseite (mit der URL verlinken)

Ich hoffe, dass ich Ihnen helfen konnte und wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns erneut in Verbindung zu setzen, falls Sie Unterstützung benötigen oder weitere Fragen haben. Sie können direkt auf diese Email antworten.

Mit freundlichen Grüßen,

Anmerkung: natürlich ist es nicht ausreichend, eine sehr freundliche Antwort zu schreiben. Der/die Antwortende sollte sich vergewissern, dass die Antwort dem Anfragenden auch wirklich eine Hilfe ist. Allzu oft hat man bei Antworten den Eindruck, dass es nur ums Antworten geht, damit die Statistik stimmt.


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