Interesse am Kunden

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Individualität im Service




Kunden werden aus Unternehmenssicht gerne als Masse betrachtet, die im Grunde als 'Kunde' eine Gleichbehandlung verdient, weil viele Anliegen und Prozesse gleich sind. Diese Ansicht rührt selbstverständlich auch von der prozessualen Organisation und von Kostengesichtspunkten her. Und im Grunde ist dieses Vorgehen auch meistens akzeptabel und zielführend. Jedoch gibt es gute Beispiele, wo Gleichbehandlung und formaler Ansatz nicht ans Ziel führen, sondern eher Unverständnis und Ablehnung beim Kunden verursachen.

Service entscheidet Ein Beispiel soll dies verdeutlichen: Kündigungen von Kundenseite sind unschön und sollten hinterfragt und ergründet werden. Dabei muss jedoch beachtet werden, dass die kündigenden Kunden ganz unterschiedliche Motive haben können und ein Befragung nach den Gründen der Kündigung dies beachten muss. Auch sollte bedacht werden, dass viele Kunden heute wissen, wie wertvoll ihre Meinungen für Unternehmen sind, und daher nicht einfach mit einer ehrlichen Antwort herausrücken, schon gar nicht, wenn sie merken, dass die Befragung der Kündigungsgründe maschinell und pauschal erfolgt.

Viele Unternehmen betreiben noch gar keine Kündigungsbefragung. Sie mögen ihre Gründe haben. Andere, v.a. im Internet, schicken Emails nach erfolgter Kündigung mit dem Wortlaut: "Ihre Meinung ist uns wichtig!" oder "Wir bei XYZ sind stets bemüht, uns zu verbessern, und bitten Sie, uns die Gründe Ihrer Kündigung zu nennen !"

Für den kündigenden Kunden, der sich ja bereits entschlossen hat, das Unternehmen zu verlassen und kein gesteigertes Interesse mehr daran hat, dass das Unternehmen sich verbessern will, stößt eine solche Ansprache auf wenig Verständnis und Reaktion. Und er fragt sich, warum erst jetzt, und was habe ich davon ?

Zudem lassen solche Mails erkennen, dass sie als automatisierte Mails versendet werden, die mit einem Standardtext an alle Kündiger gehen. Vielleicht werden die Antworten niemals gelesen und ausgewertet.

Der Autor hat eigene Erfahrungen mit solchen Mails gemacht, nachdem er einige Verträge gekündigt hatte. Auf den Kündigungsformularen waren bereits Kündigungsgründe benennbar, und so wurden diese auch ausgefüllt. Die folgenden Mails mit dem Wunsch, die Meinung des Kunden zu erfahren, stießen daher auf Kopfschütteln, denn scheinbar hatte man sich mit den bereits angegebenen ausführlichen Gründen nicht beschäftigt. Eine indviduelle Behandlung war nicht erkennbar, auch nicht im Pauschaltext der Email, die übrigens mehrfach in derselben Form verschickt wurden, weil ja mehrere Verträge gekündigt wurden.

Wünschenswert und empfehlenswert ist es, gerade bei der Erhebung sensibler Antworten wie Kündigungsbegründungen sehr individuell vorzugehen, und jeden einzelnen Kunden als solchen zu behandeln. Kündigungsgründe können sehr hilfreich sein, weil sie Schwachstellen im Unternehmen oder bei den Produkten aufzeigen. Das sollten sich erfolgreiche Unternehmen durchaus einiges kosten lassen. Vielleicht sogar als kleines Honorar für den (Ex-)Kunden.

Es sei denn, man betrachtet jeden kündigenden Kunden als eine Belastung weniger.


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