Interesse am Kunden

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Erfolgsfaktor Information




Informationen müssen stets korrekt und ehrlich sein. Nichts ist schlimmer, als wenn ein Kunde sich fehlinformiert, angelogen oder nicht ernst genommen fühlt. Information ist immer dann ein Servicefaktor ersten Grades, wenn etwas nicht wie versprochen klappt, ein Fehler passiert ist oder es zu einer Verzögerung kommt. Der Kunde will wissen, was passiert und warum er warten muss. Der Grad der Akzeptanz und des guten Willens steigt mit der Ehrlichkeit und Schnelligkeit der Information. Fehler und Verzögerungen sind ärgerlich und haben häufig unangenehme oder schlimme Folgen für den Kunden (z.B. Verspätungen oder Lieferschwierigkeiten). Bietet der Verkäufer dann Informationen, die über das eigentliche Geschäft hinausgehen und erkennen lassen, dass er mitdenkt und sich für den Kunden interessiert, ist der Kunde zwar ärgerlich über die eigentliche Leistung des Anbieters, aber mit dem Service ist er dennoch zufrieden.

Service entscheidet Die Devise lautet, besser eine Information zuviel, als eine zu wenig. Der Grad des Informationsaustausches mit dem Kunden zeigt die Verbundenheit mit dem Kunden und das Interesse am Kunden. Der Kunde erkennt, dass sich das Unternehmen / der Anbieter wirklich bemüht, anstatt ihn wie oft geschehen einfach zu ignorieren und uninformiert zu lassen. In Zeiten von SMS und Email ist es eigentlich kein großer Aufwand mehr, den Kunden auf dem Laufenden zu halten. Dazu ist allerdings eben Interesse und Engagement nötig. Und die Einsicht, dass es der Kunde ist, der den Arbeitsplatz sichert.


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