Interesse am Kunden

INFO

Möchten Sie eine ähnliche Website wie diese ? Kontaktieren Sie mich.

Marikor.de =>

Kommunikation im Service




Wenn Unternehmen über die Verbesserung des Services und der Kundenkommunikation nachdenken, dann werden oft spezielle Serviceabteilungen installiert oder vorhandene geschult, und das Marketing und die Verkaufsabteilungen zu Rate gezogen. Allzuoft wird übersehen, dass nicht nur diese Firmengruppen Kundenkontakt haben.

Service entscheidet Es ist nicht selten maßgeblich, die Interessen und Wünsche von Kunden zu beachten, nachdem das Geschäft gemacht und der Kauf abgeschlossen zu sein scheint. Um gute Kunden zu halten, sollte man weiterdenken und nachschauen, wie die Kommunikation anderer Stellen im Haus zum Kunden funktioniert und aussieht. Dazu zählen z.B. die Buchhaltung (Rechnungen, Mahnungen, Kündigungen) oder das Lager bzw. die Versandabteilung (Versand, Rücksendungen, Reklamationen). Kundenkontakte und Kundenkommunikation ergeben sich hier oft ohne Wissen anderer Service relevanter Personen.

Kunden bemängeln hier seltener die kühle Sachlichkeit, die wenig darauf achtet, den Kunden freundlich und zuvorkommend zu bedienen, sondern vielmehr die oft unverständliche und komplizierte - und damit zeitraubende - Sprache mit unbekannten Begriffen und Nummern, die sich aus Firmen internen Abläufen und Festlegungen ergibt, und dem Kunden nicht unmittelbar geläufig ist.

Beispiel: der Kunden sieht sein erworbenes Produkt aus seiner Sicht und meist mit dem Produktnamen. Ebenso versteht er sich als Kunde mit seinem eigenen Namen. Ist er nun im Kontakt mit administrativen Abteilungen, reduziert sich sein Name auf seine Kundennummer und das erworbene Produkt auf die Produktnummer oder die Vertragsnummer. Nicht selten wird in Rechnungen oder anderen Schriften ausschließlich mit Nummern und Begriffen aus internen Abläufen hantiert. Die Folge ist, dass der Kunde sich zunächst orientieren muss, und das heißt suchen und nachschauen, was jetzt welche Nummer hat und was gemeint sein könnte.

Das kostet Zeit und Nerven und verärgert schließlich. Findet der Kunde andere Anbieter, bei denen die Kommunikation einfacher und "Kunden orientierter" ist, kann dies zum Wechsel führen, obwohl das Produkt und das Unternehmen an sich als gut eingestuft wird.

So manches Unternehmen gibt viel Geld aus und hat sehr gute, Service orientierte Mitarbeiter in den Verkaufs- und Marketingabteilungen, um Kunden in der Vorkaufs- und Kaufphase optimal zu bedienen. Und dann brechen die Kunden dennoch weg, weil es am anderen Ende nicht passt. Das ist schade und wird leider übersehen oder zu wenig beachtet.


NEU: verkaufen-beraten-betreuen PDF GRATIS herunterladen

Blockchainmoney.de



Anzeige: Liebe, Freude, Harmonie - das zeitgemäße Buch der Selbsterkenntnis - jetzt bei amazon