Interesse am Kunden

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Erfolgsfaktor Kompetenz




Es sollte eigentlich selbstverständlich sein, dass ein Verkäufer oder Berater das Produkt und die Dienstleistung, die er / sie anbietet auch versteht und erklären kann, mit allen Fragen, die sich rund um das Produkt oder das Unternehmen entwickeln können. Kunden haben häufig ganz bestimmte Fragen und möchten spezielle Produkteigenschaften, die nicht immer offen erkennbar sind. Diese Fragen müssen zufriedenstellend beantwortet werden.

Service entscheidet Leider ist dies bei Weitem nicht so. Die Fachkompetenz und auch die menschliche Beratungskompetenz sind nur zu oft weit vom Optimum entfernt. Kunden müssen nicht selten mit fehlerhaften, nicht ausreichenden oder unverständlichen Informationen leben. Und dies ist selbst in beratungsintensiven Branchen (Finanzen, Pharma, Investitionsgüter, usw.) der Fall.

In vielen Unternehmen wird Beratung immer kleiner geschrieben, da sie Geld kostet und oftmals nicht zum kurzfristigen Erfolg führt. Das hat unter anderen folgende Gründe:

  • manche Kunden lassen sich ausgiebig in Fachmärkten oder Spezialanbietern beraten und kaufen dann preiswerter im Internet oder bei Billiganbietern ohne Beratungsservice (das ist nicht nur ärgerlich, sondern leider eine Frechheit)
  • Beratungskompetenz ist sehr kostenintensiv, weil Schulungen, Ausbildungen, Trainings und höher qualifiziertes (teureres) Personal benötigt werden
  • oft lassen sich Kunden oder vermeintliche Kunden gerne persönlich oder telefonisch beraten, die nur Interesse, aber keinen Kaufwunsch haben. Leider wird nicht selten festgestellt, dass viel Beratungszeit und -aufwand für solche "Kunden" investiert wird, die selbst viel Zeit haben, aber keine TOP-Kunden sind
  • Mitarbeiter sind zum Teil nicht Willens oder in der Lage, eine kompetente und zufrieden stellende Beratung durchzuführen (Baufachmärkte, Elektrofachmärkte, etc.)

Um diese Problematik zu lösen, müssen also zum Teil andere Konzepte her. Das Internet könnte ein Lösungsansatz sein, allerdings ist der oftmals gewählte scheinbar einfache Weg der FAQs nicht sehr zielführend, weil der Kunde nicht nach seinem Anliegen suchen mag und individuelle Behandlung fordert. Ein intelligent gemachtes Email-Beratungsverfahren in Kombination mit einer Informationsdatenbank und Download-Möglichkeit kann hier hilfreich sein. Vorraussetzung ist allerdings ein wirklich kompetentes Team, das auf Kosten, Zeit und Beratungsumfang achtet.

Rezensionsforen, in denen andere Kunden ihre Meinungen und Erfahrungen mitteilen, können ebenfalls hilfreich sein, verlagern aber die Beratungskompetenz vom Unternehmen weg und führen nicht selten zu Fehleinschätzungen, weil die anderen Kunden andere Bewertungsschwerpunkte oder Ansichten und Einstellungen haben können, die nicht ersichtlich sind. Zudem muss beachtet werden, dass sich unter den Rezensenten leider auch einige Inkompetenz und Spinnerei verbirgt.


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