Interesse am Kunden

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Erfolgsfaktor Kosten und Preis




Service gem. unserer Definition sollte eigentlich ein kostenloser Mehrwert für den Kunden sein. Dennoch kann es aus verschiedensten Gründen notwendig sein, einen Service mit Kosten und Preisen zu belegen. Damit dies jedoch nicht als Abzocke missverstanden wird, und der Servicegedanke dahinter nicht verloren geht, müssen die Preise bzw. Kosten akzeptabel kalkuliert werden. Einen geringen Obolus wird ein Kunde akzeptieren, wenn dieser transparent und vernünftig erscheint.

Service entscheidet Ein Negativbeispiel ist immer wieder der vermeintliche Service in deutschen (europäischen) Hotelzimmern, in dem der Gast mit einer warmen (sehr warmen) Flasche Wasser als Service begrüßt wird, für die er einen exorbitanten Preis berappen soll. In vielen asiatischen Hotels sind ein bis zwei Flaschen Wasser gratis und stehen kalt und erfrischend im Kühlschrank bereit. Da kommt der Servicegedanke schon eher herüber.

Auch andere sogenannte Services sind noch häufig kostenpflichtig wie Internetzugang und Telefonieren. Auch die unsäglichen Anfahrtskosten für Handwerker oder andere Dienstleister sind mittelalterlich und erzeugen Verdruss und Ärger, aber in keinem Falle Servicegefühle.

Manche Firmen und Unternehmer meinen, sie müssten sich jede Service-Leistung einzeln bezahlen lassen, und der Kunde würde dieses widerstandslos tolerieren. Wenn da mal keine Eigentäuschung vorliegt. Einige rückständige Restaurants beharren sogar noch darauf, Änderungswünsche an der Bestellung mit Zusatzkosten zu berechnen, die in keinem vernünftigen Verhältnis zum Aufwand stehen (einfach aus Prinzip).

Kunden, die dies unwidersprochen hinnehmen und zahlen, dürften selbst Schuld sein und in der Zahl drastisch weniger werden.

Sollten Zusatzkosten jedoch vernünftig und einsichtig erklärbar sein, wird der Kunde es akzeptieren. Vorausgesetzt man fragt nach seiner Zustimmung. Das ist aussergewöhnlich und etwas umständlich, aber notwendig. Ein eigentlich zufriedener Kunde, der wegen möglicher unverständlicher Zusatz-Service-Kosten nicht mehr wieder kommt, sollte doch wohl verhindert werden.


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