Interesse am Kunden

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Kunden Meinungen zu Service-Leistungen




Was Kunden stört oder ärgert. Einige Beispiele:

Anmerkung: die hier veröffentlichten Kommentare sind Meinungen von Internetnutzern und Kunden, die Servey.de lediglich wieder gibt, ohne sich mit dem Inhalt zu identifizieren.

Edger, 47 J.
Ich schreibe wegen der Hart aber Fair-Sendung vom 24.10.. Fast wären mir die Tränen gekommen, als ich hörte, dass die armen Banken und Sparkassen auch Geld verdienen müssen und sich ihre Leistungen bezahlen lassen dürfen. Über Jahrzehnte haben die sich eine goldene Nase verdient damit, dass sie Geld aus dem Nichts schaffen und dafür Zinsen nehmen. Über die Gier der Großbanken will ich gar nichts sagen. Ich freue mich über jede Bank, die den Bach runter geht. Meine Sparkasse war eigentlich immer ganz ok, aber nun wollen die 5€ monatlich an Kontoführungsgebühren. Wozu ? Ich habe mein Geld abgezogen und werde es auf keine Bank mehr bringen, solange es nicht anständig Zinsen gibt. Das ist doch vollkommener Unsinn, für ein Konto zu bezahlen, das man eigentlich nicht benötigt und gleichzeitig keinen Cent Zinsen mehr bekommt für Einlagen. Ich frage mich auch, wie sie das handhaben wollen, wenn das Bargeldverbot kommt und jeder ein Konto braucht. Das muss man dann wahrscheinlich noch teurer bezahlen, weil es ja dann nicht mehr anders geht. Verbrechen sind das allesamt.

Markus, 55 J.
Nur mal so´ne Anmerkung: ich habe mich tierisch geärgert über die Post von der GEZ, wo diese von Gebühren-Service redet. Was ist das denn für ein Blödsinn ? Wie bitte soll ich das als Service verstehen ? Unglaublich !

Stefan, 49 J.
Danke, dass ich meine bittere Erfahrung hier loswerden kann. Ich bin neulich mit Turkish Airlines von Frankfurt nach Südostasien geflogen, via Istanbul. Auf dem Hinflug hatten wir verlängerten Aufenthalt wegen Schneesturms in Istanbul. Wir saßen geschlagene vier Stunden im Flieger und bekamen lediglich drei knappe Ansagen, dass die Verspätung immer länger und man uns weiter informieren würde. Es gab keine Getränke oder Snacks während der Zeit.
Auf dem Rückflug wieder Schneesturm und bereits verspäteter Abflug aus Frankfurt. Keinerlei Infos am Flughafen verfügbar, keine Durchsagen. Der Anschlussflug in Istanbul war natürlich weg, und auch dort wieder keinerlei Infos. Ich strandete nachts um halb eins am Flughafen und musste mich selbst durchfragen und durchschlagen, bis ich wusste, wie es nun weiter ging. Mit ungefähr 500 anderen Passagieren aus aller Welt standen wir Schlange, um einen neuen Anschlussflug am nächsten Tag zu erhalten. Die Airline war überhaupt nicht vorbereitet. Um vier Uhr hatte ich mein neues Ticket für den nächsten Abend. Und nun musste ich mich um eine Übernachtung kümmern, auch wieder ohne Hilfe. Diese wurde zwar von Turkish Airlines übernommen und organisiert, aber dennoch war ich ziemlich ermattet und genervt, als ich um 6 Uhr morgens endlich in meinem Hotelbett lag.
Es ist immer wieder das Problem Information, an dem die Unternehmen scheitern. Warum ist das nur so schwierig ?

Tom, 33 J.
Ich versuche mich immer wieder in die Köpfe der Entscheidungsträger in sogenannten Service orientierten Unternehmen zu versetzen, wenn es um die Kontaktierung des Unternehmens via Internet geht. Sie setzen wirklich alles daran, zu verhindern, dass der Kunde dem Unternehmen eine Umsatz relevante Frage stellen kann. Jüngstes Beispiel: eine Fluggesellschaft, von der ich wissen wollte, wie es möglich ist, einer bereits vollzogenen online Buchung ein Kleinkind hinzuzufügen. Eine Telefonnummer gab es zwar, doch dort landete man wie gewöhnlich auf einer Antwortmaschine und in einer endlos langen Warteschleife. Emailkontakt war Fehlanzeige. Aber es wurde ein Feedbackformular angeboten und ein Chat. Beides funktionierte technisch zunächst nicht ! Dann konnte das Formular doch nach vielfachen Versuchen abgeschickt werden. Der Hinweis, dass ich nach 5 (in Worten fünf) Tagen eine Antwort erhalten könne, war überflüssig, denn eine Antwort kam nicht. Ich kann Ihnen sagen, wenn ich Eigener dieses Unternehmens wäre, dann würden "Köpfe rollen". Die Fluggesellschaft ist für mich gestorben !

Rüdiger, 43 J.
Das Bonusprogramm der Deutschen Bahn hat so seine unverständlichen Tücken, v.a. wenn es um die Einlösung von Punkten für Freifahrten geht. So verstehe ich zum Einen nicht, warum es eine eigene Freifahrt nur nach Verfügbarkeit gibt. Das muss man vorher wissen, sonst ist´s nichts mit Freifahrt. Als ich (ich bin Vielfahrer mit der Bahn) vor gut 12 Monaten Punkte einlöste für eine Freifahrt für Dritte (die gibt es nicht nach Verfügbarkeit !!!, sondern immer), waren Kinder noch zusätzlich freifahrend inbegriffen. Als ich nun vor zwei Monaten dieselbe Freifahrt für meine Partnerin und Ihrer Kinder wollte, waren Kinder nicht mehr inbegriffen. Das geht aber leider aus den umständlichen Beschreibungen mit all den Sonderausnahmen und Bedingungen nicht klar hervor. Ich sollte also, nachdem ich die Freifahrt bestellt hatte, für die Kinder extra zahlen. Das konnte ich nicht akzeptieren und wollte den Gutschein zurückgeben und umtauschen. Es dauerte, bis ich jemanden am Telefon hatte, der mir weiter helfen konnte und wollte. Nachdem ich der jungen Dame mein Anliegen geschildert hatte, und ich als spontane Reaktion ein "NEIN, das geht nicht" erhalten hatte, konnte ich sie überzeugen, doch bitte Ihren Vorgesetzten zu involvieren, denn schließlich halte ich mich für einen guten Kunden der Bahn. So geschehen kam die Dame nach einigen Minuten des Wartens mit Anweisungen ihres Vorgesetzten ans Telefon zurück und teilte mir auf eine sehr unfreundliche und oberlehrerhafte Art und Weise mit, dass sie den Gutschein ausnahmsweise einmal umtauschen, was sonst überhaupt nicht ginge. Sie betonte in ihrer Unfreundlichkeit dreimal, dass dies eine absolute einmalige Ausnahme sei (als halte sie mich für debil) und erklärte mir nüchtern den Ablauf des Umtauschs. Ich sagte nur, ich hätte sie verstanden und dachte bei mir, "Mensch Mädchen, Chance für großartigen Service vertan".
Wenn Sie sich schon zu einer einmaligen Ausnahme (warum eigentlich) entschließen, warum dann nicht freundlich und serviceorientiert ?

Monika, 29 J.
Mal ne positive Erfahrung. Ich habe neulich etwas im Internet einkaufen wollen. Leider funktionierte die Shopbestellung nicht, und ich kontaktierte den Shop per Email in der Annahme, dass ich vermutlich sowieso keine Antwort bekomme. Aber ich wollte das Produkt unbedingt kaufen. Überraschender Weise kam eine Antwort umgehend nach zwei Stunden mit der Auskunft, meine per Email gesandte Bestellung wäre eingegangen und bereits in Bearbeitung. Ich solle den Kaufpreis plus Versand überweisen, und nach Zahlungseingang werde die Ware umgehend verschickt. Ich konnte es kaum glauben, dass es so etwas gibt. Ich überwies den Betrag umgehend per Internetbanking. Am nächsten Morgen bekam ich eine Eingangsbestätigung per Email und den Bescheid, meine Ware würde heute verschickt. Es kommt noch besser. Die Ware war bereits am nächsten Tag da und am folgenden Tag kam eine Email mit der Frage, ob ich meine Ware erhalten habe, und ob ich zufrieden sei. Wunderbar dachte ich. Ich war wirklich begeistert. So soll es immer sein.

Mario, 38 J.
Ich war Anfang 2011 zu einem alternativen Strom- und Gaslieferanten gewechselt und hatte, wie vertraglich vorgesehen, den ersten Jahresbetrag überwiesen, in der Annahme, dass ich dadurch sparen könnte und den Bonus erhalten würde. Dann änderte sich meine private Situation, und ich musste vorzeitig umziehen, ohne dass ich den Versorgungsvertrag mitnehmen konnte. Ich musste also kündigen. Das tat ich zum Ende September. Bis heute (Mitte Januar 2012) warte ich auf die Rückzahlung meiner Gutschrift, obwohl die Versorgungsgesellschaft alle Daten bereits im September vorliegen hatte.

Bernd, 42 J.
Es gibt doch tatsächlich immer noch Restaurants, in denen man für Änderungswünsche (z.B. Pommes statt Kartoffeln) einen Aufpreis zahlen muss. Und diese sind unbelehrbar !

Martin, 35 J.
Ich finde, die Konsumenten müssten sich einiger sein und kollektiver nein sagen zu Serviceleistungen, die diesen Namen nicht verdienen oder die mit einer Extragebühr belegt werden. Wie kann ich etwas Service nennen, wenn ich dafür extra Zahlen muss. Die Deutsche Bahn und andere Grossunternehmen sind solche Kandidaten.
Der Name Service verleiht einer Dienstleistung die Assoziation, sie sei unentgeltlich und Teil der Gesamtleistung, und sie geschehe gerne, um den Kunden zufrieden zustellen. Eine Servicegebühr zu verlangen, hat den Anschein, man müsse die Dienstleistung, die eigentlich zur Zufriedenheit führen soll und gerne geschieht, selbst bezahlen, um damit seine eigene Zufriedenheit zu garantieren. Ich habe oft das ungute Gefühl, dass ich eine Servicegebühr bezahle, damit überhaupt etwas geschieht. Das kann doch nicht sein ! Und das wird hoffentlich auch nicht immer so sein !

Marlies, 68 J.
Service in Deutschland. Das war einmal. Ich kenne einige kleine Geschäfte, die mich sehr zuvorkommend bedienen, weil sie mich kennen. Dort gehe ich gerne hin. In allen anderen Läden werde ich unpersönlich und unfreundlich behandelt. Mir geht es finanziell nicht schlecht, aber ich habe keine Lust, mein Geld in Geschäften auszugeben, in denen ich das Gefühl habe, ich bin ein wandelndes Portemonnaie und ansonsten eher eine Last, wenn ich höflich nach Beratung frage. Es ist schade, dass die kleinen Geschäfte immer mehr verschwinden und den großen Märkten weichen müssen. Für junge Menschen mag das ja toll sein, für uns Ältere ist es ein Verlust. Und für den Service in Deutschland auch.

Annemarie, 58 J.
Mich regt wahnsinnig auf, ganz gleich welchen Arzt man aufsucht, dass nicht erst untersucht wird welche Krankheit überhaupt behandelt werden muss, sondern alles mit Tabletten, Spritzen und auch härtere Sachen bekämpft wird. Das muss dann helfen. Wenn nicht, wird man als Simulant hingestellt. Da ich nun bereits viele Ärzte durchlaufen bin, dennoch das gleiche Problem habe, gebe ich auf. Ich möchte, dass man als Mensch behandelt wird, aber nicht nach dem großen Portemonnaie.

Martin, 44 J.
Ich bin als Geschäftsreisender viel unterwegs und übernachte häufig in Hotels. Neben vielen anderen Kleinigkeiten, die verbesserungsbedürftig sind, aber oft an einzelnen Personen liegen, fällt mir v.a. auf, dass ich mich jedesmal wieder ärgere, dass auf den Zimmern Wasserflaschen zu unerhörten Preisen angeboten werden. 0,5l auf "Raumtemperatur von 22 Grad erhitzt" kosten bis zu 8€. Und dies wird als Willkommens-Service verkauft. Aus Südostasien kenne ich es, dass eine Flasche Wasser pro Tag gratis ist. Das halte ich für Service. Und der kostet das Hotel vielleicht 50Cent. Bei Zimmerpreisen von mittlerweile 80-200 € pro Nacht sollte das drin sein. Eine Chance für jedes Hotel, sich von anderen abzuheben.

Jutta, 28 J.
In Hotelzimmern ärgere ich mich am häufigsten über die Duschen und Duschköpfe. Diese sind meistens verkalkt, nicht richtig befestigt, viel zu nah an der Wand (so dass man sich beim Duschen an die Wand drängen muss) oder einfach defekt und alt. Ich sage bereits beim Einchecken, dass ich nicht nur ein Nichtraucherzimmer will, sondern auch eines mit einer funktionierenden Dusche. Liebe Grüsse aus Hamburg.

Klaus, 63 J.
Ich bin Privatpatient und gehe regelmäßig ungern zum Arzt, weil ich es kaum ertrage, Stunden in den verhusteten, verschnupften und ungemütlichen Wartezimmern zuzubringen, in denen oft auch wirklich schlecht erzogene Kinder ihr Unwesen treiben. Als Privatpatient zahle ich bis zu 3,5x mehr für dieselbe Leistung wie ein gesetzlich Versicherter. Das kann ich nicht verstehen und nicht akzeptieren. Ich habe nach vielen Arztwechseln jetzt endlich eine Praxis gefunden, die erstens top organisiert ist, und mich zweitens als Privatpatienten behandelt (übrigens ist man dort auch allen anderen Patienten gegenüber freundlich und respektvoll). Termine werden fast auf die Minute eingehalten, ich werde freundlich begrüsst, und der Arzt fragt mich wirklich die richtigen Dinge und hilft. Das nenne ich professionell.

Sylvia, 38 J.
Ich finde es gut, hier einmal Kritik äussern zu dürfen, und auch die ganze Initiative ist gut. Mir verschlägt es jedesmal jegliches Verständnis, wenn ich erlebe, mit wieviel Inkompetenz die meisten Verkäufer und Dienstleister ihr Geld verdienen. Besonders in Kaufhäusern, Märkten und sogar Einzelhandelsgeschäften bekomme ich selten die Informationen, die ich erfrage. Häufig sind die Antworten nicht nur unzufriedenstellend, sondern auch dreist oder frech. Ich bin selber selbständig und habe kein Verständnis für soviel Unwillen und Unwissen. Meiner Meinung nach sind viele Arbeitslose mitverantwortlich, dass sie keine Stelle finden: wer kann sich solche Arbeitnehmer leisten, die Kunden eher vergraulen als begeistern.
Natürlich sind auch die Arbeitgeber in der Pflicht und haben häufig die Zeichen der Zeit verpasst. Oder sie wissen gar nicht, was bei ihnen im "laden" passiert.
Ich denke, die Leute halten auch deshalb ihr Geld zusammen, weil Einkaufen häufig keinen Spaß mehr macht, weil der Service nicht stimmt.

Günter, 39 J.
Service im Internet - noch eine Katastrophe. Ich bestelle immermehr via Internet, weil ich dies einfach und bequem finde. Es nervt mich, in die Innenstädte fahren zu müssen, schlechte Beratung zu bekommen, warten zu müssen und hohe Preise zahlen zu müssen. Internet kann da unendlich viele Vorteile bieten. Wenn die Anbieter nur so gut wären, wie ihre teils schönen Webseiten. Wenn ich im Internet bestelle, verlange ich eine einfaches Bestellverfahren, die schnelle Verfügbarkeit der Ware und die ebenso schnelle Zustellung. Beratung wäre auch gut, ist aber wohl eine zu hohe Erwartung. Oder sie muss teuer erkauft werden mit 0180/0190er Nummern. Die hab ich einmal in Anspruch genommen und hatte ein Gegenüber, das mir nicht im Geringsten helfen konnte, mich aber auf die inzwischen hohen Telefonkosten aufmerksam machte - immerhin.
Viele Seiten sind zu unübersichtlich, zu langsam und zu textlastig. Ausserdem steht man häufig vor einem Riesenproblem, wenn etwas Falsches oder etwas Defektes geliefert wurde. Normale Telefonnummern oder schneller email-Kontakt sind nicht vorhanden. Meistens wird man an die Hilfe-Funktion verwiesen und muss ein Formular ausfüllen, in dem man seine konkrete Problemstellung nicht immer findet. Auf eine Antwort wartet man sehr lange oder vergebens. Das hat alles mit Service nichts zu tun. Hier geht es wohl nur um den schnellen Euro. Und so werden wohl viele Kunden vom Internet nicht erreicht.
Ein wirklich gutes Beispiel ist der Buchversand Amazon, über dessen Service ich richtig begeistert bin (ich bin kein Mitarbeiter von Amazon ): supereinfaches Bestellprocedere, hohe Verfügbarkeit, schnellstmögliche Lieferung (2 Tage), Infos über Bestellung per email und keine Versandkosten (ab 20 Euro). Und auch die Retourenabwicklung funktioniert einwandfrei und sicher. So soll es sein. Das ist Service in meinen Augen.


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