Interesse am Kunden - das Service-Buch

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Interesse am Kunden von Stefan Bynder (252 Seiten, Paperback, 9,90€)

das Service-Buch Seit vielen Jahren hat das Thema Service in Unternehmen einen hohen Stellenwert. Viel Geld wurde in die Verbesserung von Servicemaßnahmen investiert, Serviceabteilungen sind entstanden, Marketingstrategen schreiben sich guten Service auf Ihre Fahnen und werben damit. Doch: die Servicequalität ist noch immer unbefriedigend. Das beweisen Meinungsäußerungen von Kunden und Konsumenten.

Das vorliegende Buch basiert auf Befragungsergebnissen, die zu einer neuen und klaren Definition von Service führen und fünf Erfolgsfaktoren beschrieben. An sehr konkreten und praktischen Beispielen macht der Autor klar, was guten Service ausmacht, was die Bedingungen sind, und warum er dennoch so selten zu finden ist.

Besserer Service ist notwendig, wenn ruinöse Preisschlachten vermieden werden sollen, und damit die Arbeit mit dem Kunden wieder mehr Freude macht.

Ein praktisches, absichtlich kurz gehaltenes Buch, das sich leicht liest und auf den Punkt kommt, das viele Tipps gibt und nützliche Vorschläge macht. Ein Buch, das jeder lesen sollte, der im Service oder im Verkauf arbeitet oder irgendwie mit Kunden zu tun hat.

Mit der Beachtung der fünf Erfolgsfaktoren und Interesse am Kunden sind mehr Erfolg und höhere Zufriedenheit möglich.

Inhaltsverzeichnis

  • Vorwort
  • Einleitung
  • Interesse am Kunden
  • Service oder Dienstleistung
  • Befragungsergebnisse
  • Was kann ein Kunde erwarten
  • Was Kunden stört und ärgert
  • Kundennähe
  • Voraussetzung für guten Service
    • Eine Einstellungsfrage
    • Wie zeigt sich Interesse ?
    • Marktforschung
    • Unternehmensziele
    • Organisation
    • Ausbildung, Schulung, Training
    • Beschwerdemanagement
    • Förderung, Lob und Boni
  • Was ist guter Service ?
    • Beispiele
    • Standards setzen
  • Kontrolle der Servicequalität
  • Warum klappt es dennoch nicht ?
  • Nachwort
  • Die Macht des Kunden
  • Anhang

Stichworte: Kundenservice, Kundenzufriedenheit, Servicequalität; Kundenbindung, Kaufentscheidung, Kundenorientierung, Kundennähe, Erfolgsfaktoren


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