Interesse am Kunden - das Service-Buch

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Was ist Service ?




Dienstleistung oder Service ?

Ein großes Problem beim Verständnis des Begriffes Service und seiner Ausgestaltung ist, dass nirgends klar definiert ist, was Service eigentlich sein soll. Ungezählte Unternehmen preisen ihren Service an, meinen aber ihre Dienstleistung, also das, was sie originär anbieten. Wenn wir sagen, wir bringen unser Auto zum Kundenservice, dann bedeutet dies die Inanspruchnahme der Dienstleistung einer Werkstatt, sagt aber nichts über deren Servicequalität. Dennoch heißt es Service. Andere Unternehmen bieten Serviceleistungen an und lassen sich diese als Extra-Dienstleistungen am Kunden fürstlich bezahlen. Hier wird häufig der Begriff der Servicegebühr benutzt. Banken tun sich diesbezüglich besonders hervor. In den USA wird sogar der Militärdienst als Service bezeichnet.

Service entscheidet Wenn also ein Anbieter mit seinem vorzüglichen Service wirbt, dann sollte der Kunde durchaus hinterfragen, ob er seine zu bezahlende Dienstleistung meint, oder das, was um diese Dienstleistung herum noch im Angebot ist, und zwar möglichst ohne Zusatzkosten.

Wir möchten unter Service folgendes verstanden wissen:

<< Service ist in erster Linie eine unentgeldliche Leistung am Kunden, die durch bestimmtes Verhalten den Zufriedenheitsgrad des Kunden mit dem Produkt und dem Unternehmen erhöht. Service ist ein Mehrwert und ist nicht mit der Dienstleistung gleichzusetzen, dessen Preis den Umsatz bestimmt, sollte diese aber ergänzen. >>

Es ist genau das, was zufriedene Kunden ausdrücken, wenn sie ein Geschäft verlassen bzw. einen Kauf vollzogen haben und gut 'bedient' wurden: "Der Service war ausgezeichnet !"


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