Interesse am Kunden

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Sprachgebrauch im Service




Leider agieren viele Verkäufer oder Angestellte gegenüber Kunden sprachlich nicht sehr geschickt und nicht bewusst. Im alltäglichen Geschehen und Umgang mit Kunden rutschen schnell Formulierungen heraus, die nicht zielführend, sondern eher verstörend für den Kunden sein können:

nein im Service "Nein, das geht nicht."

Wie oft hat man diesen Ausspruch schon gehört. Und egal, ob unfreundlich oder freundlich ausgesprochen, es klingt einfach nicht gut und wirkt wie ein Rückschlag für den Fragenden, wie ein Stoß vor den Kopf.

Es gehört wohl ein wenig Übung und auch Willen dazu, etwas, das nicht möglich erscheint oder nicht sein soll, in Worte zu verpacken, die den Kunden nicht brüskieren oder verärgern. Wie wäre es mit folgendem Ansatz: "Wir möchten Ihre Wünsche wirklich sehr gerne erfüllen, aber

  • zur Zeit sind wir personell leider nicht in der Lage dazu
  • dies würde zu folgenden Mehrkosten führen
  • das kann ich Ihnen momentan nicht versprechen"
  • u.s.w.

Der Kunde bekommt eine Erklärung und hat die Chance, ein NEIN zu verstehen, anstatt es einfach nur akzeptieren zu müssen.


"Kein Problem"

Bedauerlicherweise hat sich dieser Spruch als Antwort auf einen Dank des Kunden bei vielen, v.a. jüngeren Beratern, Verkäufern, Angestellten eingebürgert. Er soll signalisieren, dass die Anfrage oder Bitte des Kunden gerne beantwortet wurde und man sich freut, helfen zu können. Leider signalisiert er defacto, dass eine Anfrage oder Bitte grundsätzlich schon ein Problem ist, aber in diesem Fall nicht so schlimm war.

Warum sagt man nicht, was man sagen will: "Gerne. Es freut mich, Ihnen geholfen zu haben."


"Das weiss ich nicht, da müsste ich nachfragen."

Auch immer wieder gerne gesagt und ungerne gehört. Ein Eingeständnis des eigenen Nichtwissens und des sehr ungerne wissen wollens. Denn dieses würde ja einen Auwand bedeuten. Man müsste losziehen und fragen, sich schlau machen.
Deshalb erhält der Aussprechende denn auch nicht selten die Gegenantwort: "Ja, ich bitte darum." oder aber auch ein "Vergessen Sie´s!"

Sehr viel angemessener und serviceorientierter lautet dagegen die Antwort: "Einen Moment bitte, ich werde mich gleich für sie schlau machen." oder "Bitte geben Sie mir Ihre Telefonnummer oder Ihre Emailadresse, ich gebe Ihnen die Antwort, sobald ich sie habe."


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