Interesse am Kunden

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Wozu Service ?




Wie kann man sich als Unternehmen in einer Welt differenzieren, die immer mehr vergleichbare Produkt- und Dienstleistungsanbieter hat. Wie kann man als Anbieter überleben, wenn die Kosten permanent steigen, die Preise jedoch zunehmend unter Druck geraten.

Service entscheidet Wie kann man Kunden zufrieden stellen und ans Unternehmen binden, zu Stammkunden machen, wissend, dass es deutlich profitabler ist, einen treuen, regelmäßigen Nachfrager zu haben, als einen Neukunden zu gewinnen.

Die Antwort ist so einfach und doch so selten zu finden: durch guten Service !

  • Guter Service macht Kunden zufrieden, bindet sie auch emotional, nicht nur aufgrund guter Produkt- oder Dienstleistung.
  • Guter Service ist somit ein Wettbewerbsvorteil.
  • Guter Service senkt die Kosten und schafft Preisspielräume, erhöht somit die Profitabilität. Zufriedene Kunden schauen nicht primär auf den Preis und sind bereit, auch höhere Preise zu bezahlen.
  • Guter Service schafft mit der Kundenzufriedenheit gleichzeitig höhere Arbeitszufriedenheit bei den Angestellten. Denn zufriedene Kunden geben ihre Zufriedenheit an die Angestellten weiter, reklamieren und beschweren sich weniger.

Zufriedene Kunden wirken als Multiplikator, sie erzählen es weiter. Unzufriedene auch !

Studienergebnisse zum Käuferverhalten drücken es klar aus: Konsumenten/Kunden erwarten hohe Produkt- und Dienstleistungsqualität. Das Produkt muss in Ordnung sein, egal, ob hochpreisig oder billig. Darüber hinaus erwartet der Kunde aber noch einiges mehr. Es sind dies zum einen entgeldliche oder unentgeldliche Zusatzleistungen, in erster Linie aber sind es Verhaltenserwartungen an den Anbieter (Verkäufer). Sie fallen ganz besonders ins Gewicht, wenn es um die Zufriedenheit mit einem Anbieter geht. Es geht um die Frage, wie bin ich behandelt worden ? Sie entscheidet über "einmal und nie wieder" oder "gerne immer wieder". Denn das Produkt, die Dienstleistung bekomme ich ein paar Meter weiter, respektive ein paar Mausklicks später zum selben Preis oder gar noch günstiger.

Was also ist guter Service ? Lesen Sie dazu die Befragungsergebnisse.


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