Interesse am Kunden

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Zuhören können




Zuhören, Aufmerksamkeit und Achtsamkeit sind ein grundlegendes Problem im Servicebereich. Es passiert leider sehr häufig, das Kunden sich missverstanden fühlen oder den Eindruck haben, dass ihnen nicht richtig zugehört wird.

Service entscheidet In der Tat ist 'aktives' Zuhören eine Fähigkeit, die gelernt sein will. Es bedeutet, dem Kunden nicht nur akustisch zu folgen, sondern zu versuchen, zu verstehen, was der Kunde sagen will, also mitzudenken.

Man muss leider feststellen, dass nur wenige Menschen in der Lage und Willens sind, richtig zuzuhören. Und es gibt für dieses Phänomen wenig Abhilfemaßnahmen, wie Schulung und Training.

Machen Sie einmal einen kleinen Test! Setzen Sie sich mit einem Freund, Mitarbeiter oder Bekannten zusammen, suchen sich ein allgemeines Thema aus, in dem sie einen eigenen Standpunkt vertreten (z.B. 'Thema Rauchen', oder 'vegetarisch essen' oder 'Tempolimit auf der Autobahn' o.ä.) und erklären diesen Ihren Standpunkt in einer dreiminütigen Rede, in der Ihr Gegenüber zuhören soll. Danach soll er/sie versuchen, möglichst exakt wiederzugeben, was sie gesagt haben und wie Ihr Standpunkt lautet.

Am besten bitten sie noch eine dritte Person als Beobachter dazu. Sie alle werden überrascht sein, wie das Ergebnis aussieht. Nach eigenen Erfahrungen sind manche Menschen erstaunlich genau in der Wiedergabe, aber andere schaffen es nicht einmal, den Inhalt der Rede zu rekapitulieren, geschweige denn, den Standpunkt erkannt zu haben.

Eine mögliche Erklärung ist das Mind-Set des Zuhörers, also was ihm/ihr durch den Kopf geht an eigenen Gedanken, während er/sie zuhört. Ist er (oder sie) gedanklich beim Redner oder ganz woanders, z.B. bei der eigenen Arbeit, bei den Vorgaben der Firma, bei privaten Dingen (u.s.w.). Oder hat er bereits eine vorgefestigte Antwort auf den Lippen ?

Es gibt drei Typen von Zuhörern:

  • diejenigen, die achtsam zuhören und verstehen wollen, was der Redner sagen will
  • diejenigen, die zuhören, um unmittelbar mit der eigenen Meinung zu antworten (häufig !)
  • diejenigen, die so tun, als ob sie zuhören, aber mit den Gedanken ganz woanders sind

Als Kunde hat man nicht selten den Verdacht, dass Angestellte, die eigentlich zuhören sollten, mit den Gedanken schon dabei sind, herauszufinden, wie sie diesen Kunden möglichst schnell "abhandeln" können. Daher wird der Kunde gerne an andere Personen/Stellen weitergeleitet oder auf irgendwelche Formulare verwiesen oder gar vergessen.

Eine recht gute Methode ist, das vom Kunden Gesagte und Beabsichtigte kurz zu wiederholen, um zu klären, ob man den Kunden richtig verstanden hat.


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